Een klacht moet binnen vijf jaar na ontstane onvrede worden ingediend: waar of niet waar? Deze stelling werd op 20 april neergelegd bij een enthousiaste groep verloskundigen die deelnamen aan de training ‘Klachten in de verloskundige zorg’. En die moesten daar even goed over nadenken.
Tja, er is een klachtenregeling van de KNOV. Maar wat staat daar nu precies in over de termijnen? Tijdens de training was er alle gelegenheid om kennis op te frissen én ervaringen te delen.
De verloskundigen werden bijgepraat over de wettelijke vereisten vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). De belangrijkste punten uit de klachtenregeling passeerden de revue, evenals de rol van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris geeft onder andere informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht. Deze functionaris probeert – vanuit een onpartijdige en onafhankelijke rol - door middel van bemiddeling tot een oplossing te komen met klager en verloskundige. De klachtenfunctionaris begeleidt het proces en bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling.
Naast de rol van de klachtenfunctionaris werd de rol van de verloskundige bij klachten ook uitgebreid besproken. Hoe pak je een gesprek met een klager aan en hoe stel je een schriftelijke reactie op?
Casussen uit de praktijk
Na de pauze was er tijd om ingebrachte casussen te bespreken. Zo kwamen allerlei vragen naar voren die in de praktijk van alledag voorkomen. Verklaar je schuld als je excuses aanbiedt? Wat als de verhouding met cliënt erg verslechtert bij de ‘’laatste loodjes’’ van de zwangerschap, omdat je als verloskundige en cliënt lijnrecht tegenover elkaar staat?
Over en weer werden allerlei tips uitgewisseld. Door de casusbespreking werd duidelijk dat je van klachten kunt leren. Het is van groot belang om in gesprek te blijven met je cliënt en te ontdekken waar ontevredenheid vandaan komt. Met elkaar kwamen de deelnemers tot de conclusie: voorkomen van klachten is niet altijd mogelijk. Maar met het hoofd vol kennis en allerlei voorbeelden uit de praktijk, staan de verloskundigen na deze training steviger in hun schoenen bij een klacht.
Zelf de training volgen?
Ook benieuwd of de stelling bovenaan deze blog waar of niet waar is? Het juiste antwoord is: niet waar. Er geldt – op grond van de klachtenregeling – geen zogenaamde verjaringstermijn.
Meer weten over de omgang met klachten in de verloskundige zorg? Volg de training bij CBKZ. Op Training 'Klachten in de verloskundige zorg' speciaal voor KNOV-leden (cbkz.nl) tref je de data en de locaties aan. Wees welkom!