De onpartijdige rol van de klachtenfunctionaris
Een voorbeeld. Klager belt kort na de bevalling naar de verloskundige. Ze heeft heftige pijnklachten. Aan de telefoon wordt er voor haar gevoel niet geluisterd. De verloskundige is ook niet van plan om langs te komen. Een aantal dagen later in het ziekenhuis blijkt klager een ernstige ontsteking te hebben. Klager dient een tijdje na de gebeurtenis een klacht in. Tijdens het eerste telefoongesprek doet ze haar verhaal. Ze sluit af met een prangende vraag: ‘Wat vindt u hier nu allemaal van?’ Vervolgt door de opmerking: ’Dit is toch niet normaal?!’
Bij alle klachten neem je als klachtenfunctionaris uiteraard de tijd om te luisteren naar de klacht van de klager. Soms wordt de klacht in enkele zinnen geschetst. Na enkele vervolgvragen blijkt er dan een heel verhaal achter te schuilen. Daarnaast is het van belang om als klachtenfunctionaris toe te lichten wat je wél, maar ook wat je niet kunt betekenen. Dit is belangrijk om bij klager de juiste verwachtingen voor een klachtenprocedure te scheppen.
Als het gaat om de grenzen in het vak van klachtenfunctionaris, dan betreft één grens het oordeel geven over een klacht. Als klachtenfunctionaris ben je onpartijdig. Je staat niet aan de kant van de klager. Je staat ook niet aan de kant van de verloskundige. Samen met de klager en de verloskundige probeer je tot een oplossing te komen. Je bemiddelt.
De klachtenfunctionarissen van de KNOV zijn niet in dienst van de KNOV. Ze zijn werkzaam vanuit het onafhankelijke bureau CBKZ. Daarmee wordt ook de schijn van partijdigheid voorkomen. De klacht wordt met een frisse blik behandeld. Als klachtenfunctionaris heb je geen ‘’relatie’’ met de verloskundigenpraktijk en ook niet met de klager.
Terug naar de vraag van klager: ’Wat vindt u hier nu allemaal van?’ Na een toelichting van de klachtenfunctionaris over de onpartijdigheid is er begrip van klager. Er wordt duidelijk dat ze geen oordeel van de klachtenfunctionaris zal ontvangen over haar klacht. Wél dat de klachtenfunctionaris het proces begeleidt, de voortgang bewaakt en samen met partijen zoekt naar een oplossing. Werk aan de winkel voor de klachtenfunctionaris dus, al zij het zonder oordeel.
In het kader van het leren van klachten, schrijft CBKZ gastblogs voor de KNOV.